ＳＯＭＰＯホールディングス(株)【8630】の掲示板 2016/09/16〜2018/01/29

ＡＩで顧客の感情分析　損保ジャパン、保険金支払い円滑化
2016/12/25 23:48

損害保険ジャパン日本興亜は2017年度に人工知能（ＡＩ）を活用して顧客の感情を分析し、接客や不正請求防止に生かす実証実験を始める。これまでコールセンターなどでＡＩを利用する例はあったが、保険金の支払い部署に導入するのは初めてになる。

　ＡＩで顧客の声の調子や内容を分類。円滑に保険金の支払い手続きが進められる体制を整えることを目指す。

　実証実験は都内と名古屋市の２拠点で始める。まず保険金支払いの担当者の通話内容を自動で文章化して記録する。蓄積した音声記録や文章に基づき、ＡＩで顧客の感情を解析する。

　具体的には顧客の声の調子などから音声を「満足」「不満」「怒り」のように分類する。通話時の顧客の感情を把握することで、接客技術の向上や不正請求の防止に役立てたい考えだ。

　通話内容を文章化して記録することで、これまでは手作業で音声を書き取っていた作業を大幅に削減する効果も見込めるという。キーワード検索や再生もできるようになるため、今後は蓄積したデータをマーケティングにも生かす。

ttp://www.nikkei.com/article/DGXLZO11059070V21C16A2NN7000/