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(株)ＦＲＯＮＴＥＯ【2158】の掲示板 2017/11/15〜2018/01/14
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>>949
続き
――教材として挙げられた社員にとっては辛いところですが、重要なのは発想の転換かもしれませんね。失敗しない社員はどの会社にもいませんし、“こういうことは誰にでも起きることなんだ”という社内の雰囲気作りも大事なのかもしれません。
「今回はあなたに寄せられたクレームだけど、それは誰にでも起きることなんだ」ということを社員に理解してもらって業務の改善に組織で取り組んだほうが、結果は明らかに良いと思いますね。そういう意味では、ある時に失敗した社員というのは「次に誰かが失敗しないために役に立った」と言えるのかもしれません。失敗した社員に対して懲罰的な対応をすることは社員が疲弊することに繋がるため、絶対にやってはいけません。失敗は早く共有して社内全体で対応したほうが、社員の営業成績も向上しますし、より前向きな組織になるのです。
――最後に、今後の展開について教えてください。
まずは、このAIクレームチェッカーを多くの企業に導入していただくことに注力していきたいと考えています。一方で、製品の展開としては、企業の業務システムに組み込めるAIクレームチェッカーの開発も進めているほか、クレームだけでなく別のテーマでもメールの内容を解析して特定の課題を検出する製品を構想しています。
kir*****
>>947
加えて、最近ではBtoB製品でもウェブでのダイレクト販売やインターネットサービスのセルフサービス型提供などもありますので、そうした製品のサポートデスクに寄せられるメールなども、AIクレームチェッカーを活用するシーンになるのではないでしょうか。こうしたシーンでは毎日届く膨大な問い合わせメールの重要度分類ができずに、重要度の高いメールを見落としてしまったりする場合もありますが、AIクレームチェッカーでスコアリングすることで、こうした課題も解決できるのではと考えています。
営業担当者がメールを処理する場合でも、サポートデスクでする場合でも、相手のクレームの緊急度や重要度の判断は各担当者に属人的になりがちですが、人工知能が客観的に判断することで、対応優先度の判断や対応漏れを大きく削減できるものと考えています。
【AIクレームチェッカーの目的は改善すべき“クレームの原因”を理解すること】
――導入企業では、どういった事業への効果や業務の改善につながっているのでしょうか。
このAIクレームチェッカーの導入で重要なのはクレームを発見することではなく、その原因を理解することだと考えています。たとえば、メールのやりとりを追いかけていくと、どのようなプロセスがクレームを生み出したのかを正確に把握、理解できるのです。原因を把握して組織や業務のワークフローを改善することで、本当の意味で顧客満足度を高められるビジネスが生み出せるのではないでしょうか。
実際、導入して業務改善に取り組んだ企業では、クレーム件数の大幅な減少や解約数の減少による売上の大幅な改善を実現しています。クレームの端緒になるようなメールの段階で必要なフォローアップができたお陰で、クレームになるのを未然に防ぐ結果になっているほか、クレームになったメールのやりとりも社内で教材として共有して、社内の教育に活用しているという事例もあります。